Vendere significa essenzialmente comunicare; affinché sussista quindi questo dialogo (virtuale o meno) tra venditore e cliente, i canali di comunicazione e le relative modalità e strategie devono essere adeguati. È possibile farlo stando al passo coi tempi? MBK, che ha trovato una valida soluzione grazie al suo dipartimento Marketing, vuole spiegarlo in questo articolo.
Definire una strategia di comunicazione vuol dire porsi un obiettivo; che si parli di vendita o di lead generation, di conversione espressa in clic, visualizzazioni o altri target, tutte queste azioni sono la conclusione naturale di un desiderio.
Cambiare il modo di comunicare però non è un’operazione avulsa da altri schemi; sono mutati i prodotti, i consumatori, i mercati di consumo. Di conseguenza, anche le prospettive nella definizione dei propri obiettivi hanno visto un cambiamento significativo.
Vediamo insieme allora a cosa hanno portato questi mutamenti, e come cavalcarli per ottenere risultati sempre più interessanti.
UX: una macro-responsabilità su più fronti
La User Experience (UX), che da molti viene confusa con la UI (o User Interface) è l’attenzione posta da uno specialista (lo UX Designer) all’esperienza di utilizzo di un qualsiasi utente; non solo riguardo a un sito web o una risorsa digitale, ma a 360°. Questa quindi va curata anche quando si parla di prodotto, di comunicazione, di servizio e di esperienze in generale.
Relativamente alla comunicazione con i propri utenti, rivedere la UX significa concentrarsi su 3 focus:
- definizione degli obiettivi
- selezione dei canali comunicativi
- design dei contenuti
Nel definire i propri obiettivi aziendali infatti è fondamentale lavorare sulla prospettiva; rendere un’esperienza di acquisto fruibile e funzionale per il cliente richiede una particolare attenzione proprio sull’approccio dal lato cliente, il che implica un lavoro di analisi dei dati e adeguamento degli strumenti (UI, CMS, Content) completamente nuovo.
Per quanto riguarda la selezione dei canali di comunicazione, la scelta a oggi 2021 si fa ampia, variegata, complessa da definire in toto.
Egemonia Mobile
Una vita dal ritmo sempre più frenetico, con i suoi cambi e adeguamenti costanti alle necessità e alle mode del momento non permette più di aspettare che si possa accedere a un PC per avere delle informazioni; la fruizione da mobile dei contenuti web è oggi la prima risorsa, il primo medium. Va da sé che questo cambio, mentale e gestuale, abbia apportato delle nuove necessità, con le loro soluzioni, nella vita degli utenti.
Se osserviamo il lato hardware, il doversi concentrare su dispositivi più piccoli, portatili, con schermi ridotti confronto a quelli di un computer, sta modificando lentamente il modo di leggere e di carpire contenuti e informazioni; scorrere in verticale si sostituisce a una visione d’insieme (che aveva soppiantato lo sfogliare le pagine).
Di questo passo, anche i contenuti stessi hanno dovuto adeguarsi; frasi brevi e incisive, linguaggio più diretto e compresso, altissima percentuale (oltre il 70%) di contenuto visual.
Diffusione Social
Seguendo il trend di cui sopra, il medium sociale è stato tra i più impattanti dal punto di vista della comunicazione. L’immediatezza richiesta dalla piattaforma per comunicare con efficacia si è dovuta riplasmare anche sugli attori commerciali, disegnando nuove strategie comunicative che ricalcano il linguaggio dei social media.
L’essere inoltre presenti sugli stessi social, sia per sfruttare il marketplace, sia per questioni di brand awareness, suppone una conoscenza delle dinamiche di linguaggio specifiche di ogni piattaforma (e della generazione che li popola); ecco allora che il ricorso a meme, contenuti visual, video, audio, diventa una delle armi più efficaci in mano ai comunicatori interni delle diverse realtà aziendali.
Fruizione Visual
Quale contenuto è più immediato di un’immagine? Perché non raccontare in 30 secondi quello che dovremmo leggere in 3 minuti?
Il ricorso a contenuti visual, sia immagini che video, diventa non solo più frequente, ma anche necessario. Riassumere un intero paragrafo da spiegare in una infografica ben fatta, coinvolgente, completa e compatta, non solo attirerà l’attenzione dell’utente in maniera più efficace, ma creerà un engagement più alto, migliori livelli di condivisione e tassi di conversione (a seconda del target e dell’obiettivo) più soddisfacenti.
L’appeal del video poi, sopratutto se modellato seguendo gli ultimi trend, non ha rivali in termini di coinvolgimento, condivisione e semplicità immediata.
Ricorrere a questo genere di contenuti alleggerisce la fruizione delle informazioni, interrompendo il “muro testuale” che molti utenti difficilmente riescono e vogliono superare. In termini UX sono una risorsa non indifferente.
Human to Human (H2H): nuova comunicazione per un new content
L’approcio di MBK Fincom e della sua piattaforma eCommerce ProduceShop è stato quello d’improntare la propria comunicazione (inclusa quella corporate) su un paradigma nuovo: Human to Human.
La vecchia distinzione B2B e B2C nel tempo ha rivelato dei limiti evidenti, specialmente in un momento in cui i clienti si aspettano una trasformazione incisiva nelle fondamenta di un’azienda. La chiusura forzata a causa della situazione pandemica, inoltre, ha rivelato alcuni lati, molto umani e molto veri, dei singoli attori all’interno delle diverse realtà aziendali, che hanno avuto una forte presa sia all’interno dello stesso business, sia sul pubblico.
Ridefinire la propria strategia di comunicazione parte quindi da una analisi dei dati; non solo “ascoltando” quello che utenti e clienti hanno da dire, ma dando un valore nuovo a ciò che viene registrato. Con strumenti come l’NPS (Net Promoter Score) o lo UEQ (User Experience Questionnaire) si passa da un mero conteggio dei propri KPI in ottica quantitativa a una valutazione qualitativa di questi.
In questo modo, diventa più semplice adeguare il proprio ToV (Tone of Voice) a un ascoltatore che vuole interazione e integrazione, ma li vuole reali; lo storytelling diventa essenziale anche dove prima bastava il linguaggio tecnico, la comunicazione viene integrata e i risultati, nel lungo termine (ma non troppo lungo) sono considerevoli.
Ad esempio, l’approccio adottato nel Blog prodotti di ProduceShop, in cui non solo si racconta al cliente che cosa compra, ma si conversa con lui sul modo migliore di usarlo, ha generato un engagement significativo, con risultati promettenti.
In Conclusione
Adeguarsi significa cambiare, e spesso lo sforzo necessario (in costi e idee) può essere considerevole. Ne vale la pena? Dal nostro punto di vista si.
Conformarsi alle necessità degli utenti non è soltanto un modo per comunicare con loro in maniera più efficace e vendere; si partecipa alla creazione di un nuovo marketing e di una nuova era di acquisto che, nel tempo, potrebbe portare a una sempre maggiore fluidità nel journey di acquisizione e di acquisto.
Fonti
- PR Aziendali
- Dipartimento Marketing ProduceShop (https://mbkfincom.com)
- Digital 4 Biz
- Accenture Report
- KPMG Report
- InsideMarketing
- BriefingLab
- Marketing Journal