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Gestione dei Resi: best practice Logistiche per il risparmio6 min read

In un momento in cui il mondo del commercio online si evolve sempre più velocemente, i rischi per gli stessi rivenditori crescono di giorno in giorno; tra le varie difficoltà che la gestione di un eCommerce pone, quella dei resi è sicuramente sul podio. Evitare gli sprechi, rientrare nei costi e dar nuova vita alla merce sono tra gli obiettivi principali; vediamo quali sono le best practice per arrivarci.

Per quanto nessun rivenditore online lo desideri, ci saranno sempre tanti casi di restituzione di un prodotto. I motivi per farlo, dal punto di vista dell’utente, sono diversi; vuoi perché, non avendo visto “dal vivo” il prodotto, il primo impatto non abbia risposto alle aspettative, vuoi perché nell’attesa del prodotto stesso sia sfumata la necessità, o perché ci si trova di fronte a un serial returner (una categoria di acquirenti che, per motivi ancora difficili da capire, compra solo per restituire). In qualsiasi caso, gestire tutti questi resi richiede tempo e risorse.

Esistono però mosse e tattiche specifiche per ammortizzare il problema; MBK, studiando sia il trend in generale, che la situazione della sua piattaforma ProduceShop, ne ha individuato alcune. Partiamo analizzando il problema.

Alcuni dati sulla situazione resi

Tra i diversi servizi offerti da un eCommerce, quello dei resi (spesso e volentieri gratuiti per il cliente) è tra i più usati e abusati. La convenienza di poter acquistare quasi “a scatola chiusa, e poi rimandare indietro il prodotto in caso d’insoddisfazione, è anzi uno dei sistemi principali che spinge la gente (indecisa) ad acquistare online.

Attualmente, considerando diversi settori merceologici, la media Europea di resi da acquisti eCommerce è circa del 44,85%; questo significa che, su 10 acquirenti, quasi la metà restituisce la merce acquistata.

Per quanto il dato possa non sembrare esagerato, le implicazioni sono purtroppo molto insidiose; per un’azienda, non si tratta solo di rivedere il 40% del fatturato, ma accludere a questa perdita tutti i costi che un reso comporta. Questi ultimi riguardano i costi di spedizione (per le compagnie che se ne fanno carico), la perdita del prodotto dallo stock (in caso di danneggiamento o problemi), gli eventuali costi di reinserimento, senza contare gli sprechi in termini di tempo e, non ultimi e non da ignorare, l’impatto ambientale che un rientro può avere.

Parliamo, in definitiva, di quasi il doppio del costo della consegna singola; una cifra non indifferente, sul bilancio totale.

Cause principali

Più della metà delle volte (siamo intorno al 60% delle incidenze) il prodotto viene restituito a causa delle sue condizioni. Difetti o danneggiamenti non sono per forza da imputare all’azienda; parliamo di un collo che spesso passa per due o tre vettori diversi, che investono un livello di controllo e attenzione diversa. Senza contare che, in generale, il trasporto dei prodotti (specie quelli più fragili) può comportare imprevisti.

Il 45% circa dei clienti cambia idea; dalle diverse survey sottoposte, abbiamo capito che normalmente si tratta di un acquisto impulsivo, o senza aver prima confrontato i prezzi. Più raramente si tratta di un acquisto doppio, o di un prodotto ricevuto in regalo, o che si aveva già.

Studiare i comportamenti degli utenti aiuta a prevenire i resi
Studiare i comportamenti degli utenti aiuta a prevenire i resi

Se circa il 30% degli intervistati ammette di aver trovato discrepanze tra la scheda del prodotto e il risultato, in tanti hanno parlato dei motivi più disparati; dalla ricerca di un rimborso facile, all’errore digitale, alla rottura sentimentale che non richiedeva più un regalo.

Nella categoria dei cosiddetti “serial returner” (restitutori seriali), possiamo inserire diversi comportamenti d’acquisto; da quelli che comprano più di quanto vogliono tenere (tra il 30 e il 40%), a chi prende più varianti di un prodotto per provare (quasi il 20%).

Ognuna di queste cause, o una concatenazione di diverse, spinge quasi il 25% dei retailer classici a non voler vendere online; va da sé che i resi, in quest’ottica, rappresentano un ostacolo non indifferente per l’eCommerce.

Una corretta gestione logistica, ma non solo

Per ottimizzare tutta la gestione resi, e arrivare quindi a un risparmio considerevole, ci sono diverse iniziative che un eCommerce (ma non solo) può intraprendere.

Basandoci sui trend online del momento, ma anche su alcune delle best practice di ProduceShop, abbiamo individuato tra le diverse soluzioni:

  • Implementazione delle nuove tecnologie: molti resi potrebbero essere evitati già solo lavorando sulla CX. Prendendo in esame ad esempio gli utenti che restituiscono un prodotto perché non conforme alla scheda, o perché diverso dalle aspettative, si potrebbe implementare il proprio catalogo/sito con un tool di prova o visualizzazione (molto richiesto per la moda o l’arredamento). Servizi di creazione outfit, ambienti e menù che utilizzano l’AI sono altre soluzioni molto quotate;
  • Puntare su un eCommerce Conversazionale: in questo caso abbiamo due diverse direzioni su cui muoverci, e sempre nell’ottica di prevenire il reso
    • implementare l’assistenza clienti, in modo da garantire migliori risposte a ogni genere di situazione o criticità;
    • dotare il proprio sito con un Chatbot ben progettato e costantemente aggiornato, in modo da prevenire le domande del cliente;
Implementazione logistica e sistema resi
  • Individuare i serial returner: con una corretta e approfondita Data Analysis, cercare d’individuare i restitutori seriali. Le azioni da intraprendere in seguito possono essere diverse: ideale sarebbe personalizzare le condizioni di vendita offerte, coinvolgendo i clienti in maniera più pratica nell’esperienza di vendita ed evitando, anche qui, il reso in anticipo;
  • Automazione Logistica: implementare tutta la propria filiera logistica, di distribuzione e di reso, è sicuramente la soluzione più pratica a lungo termine. In questo modo non solo si prevengono eventuali situazioni critiche, ma si è sicuri di ottimizzare tutto il proprio processo di uscita e rientro degli ordini. Lavorare con software tailor-made, inserire l’ausilio di macchinari innovativi, praticare un controllo costante e schedulato di impianti e operazioni sono solo i passi fondamentali per garantire (e garantirsi) un servizio resi che possa limitare al massimo perdite e sprechi.

In conclusione

Lavorare anche sul marketing spesso aiuta; se un hashtag come #keeporreturn ha portato quasi 45 milioni di utenti a discutere del problema, limitando gli sprechi per molte aziende, un motivo ci sarà.

Partire con un’infrastruttura, gestionale e operativa, all’altezza della situazione è comunque il mezzo più efficace per rientrare in una politica resi che non condanni l’azienda e il suo fatturato.

Fonti:
  • PR Azienali
  • Dipartimento Logistica ProduceShop (https://mbkfincom.com/)
  • Logisticamente: Informazione Logistica
  • KPMG
  • AILOG
  • Inbound Logistics
  • iSendU
  • Europa.eu
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