Si l’année 2020 a représenté, principalement lors des deux premiers trimestres, une année marquée par l’inquiétude et par l’abandon des habitudes, l’année 2021 peut à juste titre être considérée comme l’année de la renaissance.
Une reprise mondiale après de nombreux mois difficiles : c’est le phénomène auquel nous assistons tous, à la fois en tant que spectateurs qu’en tant qu’acteurs. L’urgence pandémique a profondément modifié les habitudes de vie de millions, voire de milliards, de personnes partout dans le monde. La routine habituelle, parfois de manière forcée, a fait place à une transformation quotidienne ; le sentiment de sécurité a été remplacé par celui de l’anxiété, reconsidérant ainsi les priorités et les besoins de chacun.
Nous avons tous été affectés par la situation, mais la réelle transformation s’est effectuée dans notre manière habituelle de vivre. La situation de l’e-commerce est un des indicateurs de cette transformation.
Un changement dans les habitudes des consommateurs
La transformation radicale des attitudes des consommateurs est indéniable.
Si, auparavant, la routine nous poussait à acheter principalement dans les magasins, notamment pour les produits de première nécessité, aujourd’hui nous avons tendance à remplacer le contact direct même pour les transactions les plus élémentaires. Le besoin de “toucher” un produit que l’on souhaite acquérir a considérablement diminué, laissant place à la dynamique de l’expérience client, l’unique paramètre dans le domaine ; cela s’est produit même dans les secteurs où la perception physique du produit, notamment tactile et visuelle, était considérée comme essentielle. Pensez aux livres, aux vêtements, aux appareils électroniques, aux cosmétiques et à la nourriture. Sans parler de l’ameublement qui, s’il nécessitait auparavant une dynamique impitoyable de “je vois et puis j’achète”, connaît aujourd’hui une croissance vertigineuse de son chiffre d’affaires en ligne.
En analysant les chiffres, ProduceShop a découvert comment des valeurs de pourcentage peuvent être traduites en observations pratiques. Une sorte d’équation sociologique, où les données numériques deviennent des comportements réels. En bref, une façon très théorique d’expliquer la pratique. Voyons ensemble les conclusions auxquelles nous sommes arrivés, en les comparant avec l’évolution de la “renaissance” en cours durant ce deuxième trimestre 2021 :
Les données sur ce sujet :
- La fréquence des achats en ligne a augmenté d’environ 80 % ; c’est le reflet le plus éloquent de la façon dont la pandémie a érodé notre besoin de contact physique. Le voyage dominical pour acheter de nouvelles chaussures a été remplacé par quelques minutes de conversion en ligne.
- Environ 37 % des consommateurs ont décidé d’acheter en ligne des produits qu’ils avaient l’habitude d’acheter en magasin.
- 60 % (et ce chiffre ne cesse d’augmenter) des utilisateurs ont presque entièrement opté pour des modes de paiement alternatifs à l’argent liquide ; cette clientèle exige aujourd’hui les mêmes types de soldes dans les magasins physiques ; nous ne parlons pas seulement de cartes de crédit et de distributeurs automatiques, mais de circuits monétaires alternatifs et d’applications mobiles.
- Plus de 50 % des consommateurs choisissent aujourd’hui de commander en ligne des produits faciles à atteindre géographiquement. C’est peut-être le fait le plus intéressant ; si, auparavant, l’e-commerce était le dernier recours après avoir cherché dans tous les magasins près de chez soi, il représente aujourd’hui la première alternative d’achat. Si nous pensons à certains points, comme l’alimentation, il s’agit là d’une pratique assurément révolutionnaire.
- Le recours à l’achat et à la vente sur Internet a augmenté pratiquement autant (environ 50%); non seulement pour les biens de consommation, mais aussi pour les services et les prestations. Par exemple, les plateformes de streaming ont vu leurs inscriptions triplées, voire quadruplées, rien que l’année dernière.
L’image que ces données nous donnent est assez complexe, mais éloquente.
Le contact humain dans les relations avec les consommateurs diminue considérablement, sauf dans certains secteurs de marché ou dans les domaines professionnels spécifiques.
Cela n’affecte cependant en rien la perception des autres. Le contact humain, après presque une année de renoncements alternés, est encore plus recherché et désiré ; sans aucune connotation liée au travail ou au commerce, en tout cas. Nous nous cherchons parce que nous voulons nous trouver.
Pas une révolution, mais déjà une belle avancée générationnelle
Si les chiffres positifs soulignent une certaine régression du commerce direct, ils montrent aussi comment le e-commerce connaît une renaissance pour lui-même et pour ses utilisateurs, faisant un bond en avant qui était loin d’être calculé.
En ce qui concerne l’approche des utilisateurs à l’égard de l’achat en ligne, nous avons toutefois remarqué un fait intéressant : les tendances liées à l’âge des utilisateurs moyens ont augmenté, ce qui a donné un coup de fouet au comportement des acheteurs. Il ne s’agit pas d’une révolution totale, puisque cet ajustement serait de toute façon arrivé, mais une sorte d’avancée générationnelle. L’un des effets les plus notables de cette pandémie a donc été d’anticiper l’adaptation technologique des générations passées qui, après avoir ressenti le confort des moyens, s’y habituent lentement.
Les avantages sont nombreux, et pas seulement en termes de chiffre d’affaires ; l’analyse des tendances a en effet montré comment la croissance de la demande des consommateurs a conduit les différentes réalités commerciales à un ajustement en termes de moyens et de ressources. Tout d’abord, parce qu’un changement brutal de pratique pour certaines entreprises a entraîné des problèmes importants en termes de logistique, de stockage et de livraison, sans compter que, pour de nombreuses entreprises, les compétences numériques n’étaient pas du tout à la hauteur de la situation.
ProduceShop raconte :
“Une réalité comme celle de ProduceShop – nous dit Ronny Soana, directeur d’exploitation -, e-commerce de meubles et de bricolage, a connu un développement intéressant à cet égard. Disposant d’un système informatique et numérique fortement structuré et préparé, il s’agissait tout d’abord de mettre en œuvre les effectifs en termes de nombre de ressources employées ; en prévision d’une demande plus importante, l’entreprise s’est rapidement organisée pour élargir son catalogue, en termes de volume de l’offre et de choix entre les catégories, et pour renforcer le réseau de distribution et de logistique, en garantissant un service toujours conforme à nos normes de qualité élevées, tant en termes de produit que de fiabilité, d’efficacité et de service clientèle.”
Afin de soutenir la demande”, poursuit Ronny, “qui s’est étendu de la Suisse à toute l’Europe, nous avons eu recours à l’assistance étroite de Google : grâce aux différents outils d’analyse et de suivi du géant américain, ProduceShop a pu anticiper les demandes des clients et préparer une tactique conforme aux différents ICP européens fixés. En outre, toutes nos applications internes, développées par une équipe technologiquement avancée, nous ont permis d’optimiser davantage nos temps de réponse dans la récupération des produits, le traitement des commandes et la gestion du service clientèle, pour n’en citer que quelques-unes. Cela a permis d’obtenir des résultats en matière de marketing, de conversion et de revenus bien au-delà non seulement des attentes, mais aussi de la courbe de croissance.”
En conclusion, les résultats de l’e-commerce:
Cela ne doit toutefois pas être interprété comme une “chance” du e-commerce résultant d’une situation désastreuse.
Maintenant l’urgence est gérée de manière plus consciente et nous pouvons penser revenir, petit à petit, vers la normalité ; la dynamique du comportement des consommateurs, cependant, est compromise, dans le bon sens du terme, pour toujours. Nous allons assister à une tendance croissante à la relance de l’e-commerce, un facteur qui implique la formation continue de nouvelles figures professionnelles, l’utilisation massive de réalités telles que Google et de ses outils comme plateformes de travail, jusqu’à atteindre, mais sans la toucher, une singularité économique et numérique en moins de temps qu’on ne l’aurait prévu.
Tous, cependant, espèrent le faire en laissant une pandémie derrière eux.
Sources :
- PR d’entreprise
- Départements de développement de ProduceShop (https://mbkfincom.com/)
- Ansa.com
- Corriere del Ticino
- Italiaonline
- Phoenixweb.ch
- Eshoppingadvisor.ch